及時(shí)回應(yīng)人民群眾急難愁盼問題，為公眾參與社會(huì)治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途徑，是接訴即辦的核心。
2024年12月18日，北京國際會(huì)議中心，以“人民城市、共創(chuàng)美好”為主題的2024年北京接訴即辦改革論壇隆重舉行，北京市衛(wèi)生健康委黨委書記鐘東波熱情地向中外嘉賓分享了市民訴求驅(qū)動(dòng)衛(wèi)生健康現(xiàn)代治理的經(jīng)驗(yàn)。
此前的2024年12月10日，北京市衛(wèi)生健康系統(tǒng)接訴即辦工作經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)在北京安貞醫(yī)院成功召開。
伴隨記錄全系統(tǒng)接訴即辦工作的電視專題片，聆聽西城區(qū)衛(wèi)生健康委、北京協(xié)和醫(yī)院等單位領(lǐng)導(dǎo)的交流發(fā)言，感受市衛(wèi)生健康委黨政主要領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)到一線單位調(diào)研指導(dǎo)的場景，北京衛(wèi)生健康系統(tǒng)以《北京市接訴即辦工作條例》為依據(jù)，按照北京市委市政府《關(guān)于進(jìn)一步深化“接訴即辦”改革工作的意見》，堅(jiān)持以群眾訴求推動(dòng)衛(wèi)生健康治理體系和治理能力現(xiàn)代化，持續(xù)滿足人民群眾對(duì)首都衛(wèi)生健康工作的需求。
堅(jiān)持黨建引領(lǐng)
為接訴即辦提供強(qiáng)大保證
堅(jiān)持黨管接訴即辦，推行黨組織一把手抓接訴即辦工作責(zé)任制，把接訴即辦納入黨組織議事日程和黨建工作考核，從市區(qū)衛(wèi)生健康委到各級(jí)各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，班子成員特別是黨政一把手，始終做到親自研究過問接訴即辦工作，紀(jì)檢監(jiān)察部門始終把接訴即辦作為紀(jì)檢監(jiān)察“一號(hào)工程”。
西城區(qū)衛(wèi)生健康委在交流中談到，充分發(fā)揮轄區(qū)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)黨組織領(lǐng)導(dǎo)保障作用，確保黨的方針政策和工作要求在接訴即辦工作中得到貫徹落實(shí)。將黨的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢和密切聯(lián)系群眾優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為治理優(yōu)勢，激勵(lì)擔(dān)當(dāng)作為，推動(dòng)示范引領(lǐng)。
北京大學(xué)人民醫(yī)院是中國人創(chuàng)建的第一家現(xiàn)代化醫(yī)院。每月親自簽字向市衛(wèi)生健康委上報(bào)月度接訴即辦工作分析情況報(bào)告的醫(yī)院黨委書記王建六感受最深，成立黨委書記、院長擔(dān)任組長的接訴即辦領(lǐng)導(dǎo)小組，定期在黨委會(huì)和院長辦公會(huì)上專項(xiàng)調(diào)度接訴即辦工作，黨委理論學(xué)習(xí)中心組集中學(xué)習(xí)《北京市接訴即辦工作條例》，以黨建引領(lǐng)加強(qiáng)接訴即辦工作機(jī)制研究為主題開展主題教育，建立由黨委、黨支部書記及科主任、科室協(xié)調(diào)員的三級(jí)聯(lián)動(dòng)治理體系，使全院形成了系統(tǒng)治理合力。
堅(jiān)持以人民為中心
始終把人民群眾的事當(dāng)成自家事
患有所呼，我有所應(yīng)。北京四惠中醫(yī)院接訴即辦負(fù)責(zé)人這樣說，為保障患者訴求渠道的暢通便捷，反饋及時(shí)有效，醫(yī)院通過多種路徑公開投訴方式。比如將醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室設(shè)立在一層大廳，方便與患者建立有效的溝通橋梁，增設(shè)微信二維碼、直通電話、現(xiàn)場問卷調(diào)查等手段，為患者構(gòu)建線上、線下立體式咨詢及投訴方式，將患者訴求第一時(shí)間反饋至相關(guān)科室負(fù)責(zé)人，以及時(shí)解決患者問題。
人民群眾的需求是衛(wèi)生健康系統(tǒng)一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。接訴即辦的本質(zhì)是民本思想的體現(xiàn)，是全過程人民民主的一種實(shí)踐形式。作為高水平醫(yī)療健康資源密集城市，2023年，北京全市門急診量達(dá)到2.91億人次，出院患者503.6萬人次，群眾通過接訴即辦表達(dá)訴求、提出意見、建議的工單為15.6萬件。
面對(duì)人民群眾多元化的訴求和多樣化的需求，全市衛(wèi)生健康系統(tǒng)不回避矛盾問題，堅(jiān)持按照習(xí)近平總書記關(guān)于衛(wèi)生健康工作的重要論述，堅(jiān)持把人民群眾的事當(dāng)家事，盡最大努力為人民群眾提供有溫度、高品質(zhì)的服務(wù)。北京大學(xué)第六醫(yī)院院區(qū)門診空間有限，為了給患者提供更加便捷的就醫(yī)服務(wù)，采取門診樓內(nèi)診室由門診部統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一排班的共用模式，將檢驗(yàn)檢查評(píng)估項(xiàng)目集中在門診二層，縮短患者往返時(shí)間，避免患者多次奔波，最大限度滿足更多患者的就醫(yī)需求。針對(duì)就診患者的特殊性，更加注重隱私保護(hù)，門診叫號(hào)只顯示就診序號(hào)或姓氏等簡單信息。
針對(duì)患者“開檢查申請(qǐng)單、繳費(fèi)、還要去不同醫(yī)技科室預(yù)約”等醫(yī)療流程類投訴，北京友誼醫(yī)院以方便患者就醫(yī)為導(dǎo)向，整合建立 CT、核磁共振、超聲等大型檢查的多功能預(yù)約平臺(tái)，患者可一次預(yù)約多項(xiàng)檢查，免去輾轉(zhuǎn)至不同醫(yī)技科室預(yù)約的奔波之苦；針對(duì)復(fù)診預(yù)約退號(hào)難問題，研發(fā)復(fù)診預(yù)約退號(hào)系統(tǒng)，有效疏解退號(hào)問題，優(yōu)化了醫(yī)療資源分配，為每位患者節(jié)省時(shí)間1小時(shí)以上，醫(yī)院2023年收到的表揚(yáng)工單達(dá) 到4277件。
堅(jiān)持建立回應(yīng)型組織
自覺、主動(dòng)、快速、靈敏、有效回應(yīng)群眾訴求
“剛開始，我們還有些擔(dān)心，公布領(lǐng)導(dǎo)電話后，群眾會(huì)不會(huì)接二連三的打擾我們，但事實(shí)證明，絕大多數(shù)患者和家屬，是非常理性的”。這是北京民航總醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)很深刻的感受。該院曾經(jīng)因?yàn)閷?duì)個(gè)別群眾訴求處理不夠到位而出現(xiàn)接訴即辦“三率”綜合成績不高的現(xiàn)象，后來經(jīng)醫(yī)院研究，決定對(duì)外公布院領(lǐng)導(dǎo)、科室負(fù)責(zé)人和接訴即辦手機(jī)號(hào)碼、熱線電話，頭兩三個(gè)月，院領(lǐng)導(dǎo)一天能接到三到五個(gè)患者的投訴電話，到現(xiàn)在，幾乎沒有群眾因?yàn)橥对V問題再給院領(lǐng)導(dǎo)打過電話。
北京市衛(wèi)生健康委黨委書記鐘東波，在講話中闡述了建設(shè)回應(yīng)性組織的做法。加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)與工作力量。在市區(qū)衛(wèi)健委和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)三個(gè)層面全面建立了接訴即辦工作領(lǐng)導(dǎo)小組、接訴即辦工作專班，定期研究調(diào)度群眾訴求辦理工作，遴選善于做群眾工作的人員參與，保證市民訴求得到熱情、高效、專業(yè)辦理。
加強(qiáng)思想引領(lǐng)。堅(jiān)持將接訴即辦作為法定責(zé)任、政治要求、倫理規(guī)范、自我發(fā)展完善的驅(qū)動(dòng)力，強(qiáng)調(diào)《北京市接訴即辦工作條例》是北京的地方性法規(guī)、是踐行群眾路線的一個(gè)載體，是貫徹落實(shí)以人民為中心以病人為中心的生動(dòng)實(shí)踐，是改進(jìn)提升衛(wèi)生健康服務(wù)管理質(zhì)量水平的免費(fèi)管理咨詢服務(wù)。
暢通投訴渠道。開設(shè)并整合現(xiàn)場接待、熱線電話、網(wǎng)站郵箱、微信公眾號(hào)等多種形式的投訴渠道，提升對(duì)群眾訴求受理辦理的主動(dòng)性、系統(tǒng)性。首都兒科研究所以接訴即辦為“哨聲”，暢通內(nèi)部渠道，通過線上線下相結(jié)合，全方位收集患者訴求，開通 7*24 小時(shí)服務(wù)熱線，建立院內(nèi)呼叫中心系統(tǒng)，為患者和家屬提供免費(fèi)的“就醫(yī)咨詢”、反饋“意見建議”、社會(huì)服務(wù)和健康傳播的平臺(tái)。平臺(tái)開通三年來，呼入總量超100萬通，月均服務(wù)超過3萬人次。院內(nèi)投訴渠道的暢通，推動(dòng)院外訴求的大幅度下降。
堅(jiān)持加強(qiáng)閉環(huán)管理
以市民訴求驅(qū)動(dòng)管理和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)
將市民的每一個(gè)訴求辦理好，同時(shí)舉一反三解決訴求反映的醫(yī)療管理和服務(wù)問題，是接訴即辦工作的要義之一。圍繞實(shí)現(xiàn)受理辦理群眾訴求的閉環(huán)和通過訴求改進(jìn)衛(wèi)生健康服務(wù)管理的閉環(huán)，堅(jiān)持衛(wèi)生健康行政部門、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)同向發(fā)力、同題共答。
堅(jiān)持“一案雙分析”。訴求分析的廣度和深度決定接訴即辦工作所能達(dá)到的高度。受理群眾訴求后，采取“吃干榨盡”方式，全面分析、系統(tǒng)分析、根因分析，既分析接訴即辦工作流程問題，也分析訴求中反映的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)管理和服務(wù)問題，提高整改的廣度、幅度、高度。市民反映中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院一位出門診的醫(yī)生晚了一個(gè)多小時(shí)，表面看是因?yàn)獒t(yī)生換班個(gè)人原因?qū)е逻t到，由表及里深層分析，說明替換班機(jī)制不完善，缺乏提醒機(jī)制。醫(yī)療機(jī)構(gòu)有各種學(xué)術(shù)活動(dòng)，突發(fā)情況下的換班不可避免，但是為老百姓服務(wù)不能停止，所以建立一個(gè)合理有效的換班機(jī)制是解決問題的關(guān)鍵。
深化內(nèi)外“雙力驅(qū)動(dòng)”。在醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)內(nèi)部，加強(qiáng)接訴即辦工作全過程督查，將接訴即辦辦理情況與績效考核、績效分配掛鉤，在醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)外部，通過接訴即辦每周通報(bào)、考核成績排名、典型調(diào)研指導(dǎo)、專項(xiàng)監(jiān)督檢查、經(jīng)驗(yàn)分享或落后表態(tài)等形式，驅(qū)動(dòng)市民訴求轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)實(shí)實(shí)在在的管理和服務(wù)改進(jìn)。市衛(wèi)生健康委組織成立接訴即辦專項(xiàng)工作監(jiān)督檢查組，每月對(duì)“三率”綜合成績排名倒數(shù)后4位的單位，進(jìn)行以貫徹落實(shí)醫(yī)療衛(wèi)生“十八項(xiàng)核心制度”為主要內(nèi)容的監(jiān)督檢查，深入查找訴求產(chǎn)生原因、幫助完善改進(jìn)提升措施。豐臺(tái)區(qū)成壽寺社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，將“接訴即辦”工作與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)、績效考核、職稱評(píng)聘掛鉤，做到考核有依據(jù)，獎(jiǎng)懲有尺度。中心創(chuàng)辦“接訴即辦月刊”，開放二維碼投稿諫言渠道，向全院職工征集錦囊妙計(jì)，從細(xì)微之處入手為居民帶來大溫暖，在年門診量23萬人次的情況下，實(shí)現(xiàn)連續(xù)380天零投訴。
推進(jìn)清單化管理。聚焦醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)院管理高頻訴求，制定“每月一題”工作方案、任務(wù)清單、責(zé)任清單、政策清單，推動(dòng)跨部門、跨區(qū)域解決群眾訴求，實(shí)現(xiàn)權(quán)、責(zé)利相一致。
堅(jiān)持培育解決群眾訴求的土壤
營造共同推進(jìn)衛(wèi)生健康事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的良好氛圍
“接訴即辦知民情、匯民意，聚民智，全市衛(wèi)生健康系統(tǒng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，必須善于運(yùn)用接訴即辦，既解決群眾的訴求，更解決制約衛(wèi)生健康事業(yè)發(fā)展的一些問題！”2023年2月28日，市衛(wèi)生健康委主任劉俊彩，上任報(bào)到當(dāng)天，就向委接訴即辦工作專班負(fù)責(zé)人了解情況，要求全系統(tǒng)接訴即辦工作要更進(jìn)一步。
接訴即辦響應(yīng)率、解決率、滿意率“三率”成績?nèi)绾畏€(wěn)定在高水平狀態(tài)，人民群眾的訴求如何變?yōu)樾l(wèi)生健康系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理的助推器？需要濃厚的氛圍和土壤。圍繞以市民訴求驅(qū)動(dòng)衛(wèi)生健康事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，北京衛(wèi)生健康系統(tǒng)不斷加強(qiáng)組織創(chuàng)新。北京中醫(yī)院、北京安貞醫(yī)院等等，設(shè)立門診“一站式”服務(wù)中心提供全方位方便快捷的服務(wù)，針對(duì)慢病患者人數(shù)的增長，設(shè)立多學(xué)科聯(lián)合門診滿足共病患者服務(wù)需要，設(shè)立日間手術(shù)中心提供方便手術(shù)服務(wù)，北京協(xié)和醫(yī)院16個(gè)科室，160種病可以在這里就診，提供高水平的快捷服務(wù)，設(shè)立住院服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)全院“一張床”管理縮短住院等候時(shí)間，既讓老百姓盡快得到服務(wù)，同時(shí)還提高資源利用率。
推進(jìn)制度流程創(chuàng)新，是全市醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)高效醫(yī)療服務(wù)、贏得人民群眾滿意的得意之作。全面推行預(yù)約就診服務(wù)，基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)提供缺藥登記配送服務(wù)，中醫(yī)院提供中藥代煎和郵寄服務(wù)，提供檢查檢驗(yàn)結(jié)果復(fù)診服務(wù)，部分醫(yī)院圍繞減輕患者負(fù)擔(dān)，推出半日、當(dāng)日、三天有效不等免掛號(hào)復(fù)診期限。“先診療后付費(fèi)”、“一次就診一次繳費(fèi)”，“一次排隊(duì)、一次報(bào)到、一次繳費(fèi)、一次掛號(hào)、一次住院”等服務(wù)管理制度和服務(wù)流程，在信息化手段的支撐下，如雨后春筍，日間手術(shù)的實(shí)現(xiàn)，彰顯了首都地區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)一切為了人民健康的智慧與心血。
人才，是做好接訴即辦工作的保證，更是做好衛(wèi)生健康工作的保證。著眼培養(yǎng)造就大批接訴即辦骨干人才和人民群眾滿意的大醫(yī)生，全系統(tǒng)著力加強(qiáng)人才培養(yǎng)。堅(jiān)持從內(nèi)部學(xué)習(xí)培訓(xùn)抓起，醫(yī)療機(jī)構(gòu)針對(duì)市民訴求暴露出來的制度、管理、專業(yè)、服務(wù)等方面的問題，普遍加強(qiáng)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、一線醫(yī)務(wù)人員等不同層面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升為民服務(wù)的本領(lǐng)素質(zhì)。
開展互幫互促活動(dòng)，創(chuàng)造條件，組織成績排名靠后單位到先進(jìn)單位考察學(xué)習(xí)，組織開展片區(qū)經(jīng)驗(yàn)交流，搭建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，暢通部門間、單位間溝通聯(lián)絡(luò)途徑，促進(jìn)系統(tǒng)單位與單位、工作人員與工作人員之間的學(xué)習(xí)交流。
從一個(gè)科室一個(gè)單位的學(xué)習(xí)，推而廣之到全系統(tǒng)的學(xué)習(xí)改進(jìn)。每月舉辦工作調(diào)度會(huì)，選擇先進(jìn)單位做經(jīng)驗(yàn)分享，每年召開工作培訓(xùn)會(huì)和若干次專題推進(jìn)會(huì)，系統(tǒng)推介先進(jìn)做法和經(jīng)驗(yàn)，依托中國人民大學(xué)、清華大學(xué)等專家團(tuán)隊(duì)，開展接訴即辦分析研究，找準(zhǔn)衛(wèi)生健康服務(wù)短板，總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)，成立北京市首個(gè)接訴即辦專業(yè)委員會(huì)，加強(qiáng)接訴即辦理論與實(shí)踐研究，加強(qiáng)政策與實(shí)踐指導(dǎo)。
有伴隨著人才的成長，全市衛(wèi)生健康系統(tǒng)接訴即辦工作質(zhì)量突飛猛進(jìn)。2021年接訴即辦“三率”綜合成績達(dá)到89.54分，2022年達(dá)到93.54分，2023年達(dá)到99.33分，2024年1-11月達(dá)到99.64分。
除了接訴即辦“三率”水平的提升，更有接訴即辦文化的積淀。全市衛(wèi)生健康系統(tǒng)將接訴即辦的價(jià)值導(dǎo)向融化、積淀為本單位的價(jià)值追求和思維方式，樹牢為人民健康服務(wù)的宗旨，堅(jiān)持以接訴即辦驅(qū)動(dòng)衛(wèi)生健康精準(zhǔn)治理，堅(jiān)持以群眾訴求驅(qū)動(dòng)衛(wèi)生健康治理體系和治理能力現(xiàn)代化。在處理群眾訴求上，在加強(qiáng)醫(yī)院管理上、在改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量上，更加注重人文關(guān)懷的理念，更加強(qiáng)化擔(dān)當(dāng)作為的意識(shí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，實(shí)現(xiàn)了由拒絕到接受、由被動(dòng)到主動(dòng)、由應(yīng)付到創(chuàng)新的轉(zhuǎn)變，解決了一大批人民群眾的揪心事、撓頭事，贏得了良好口碑。國家政務(wù)綜合評(píng)估機(jī)構(gòu)——人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心調(diào)查評(píng)估，人民群眾對(duì)北京衛(wèi)生健康服務(wù)工作的滿意度，達(dá)到99.55%。（王開斌）
責(zé)編：吳正丹、欒雨石
