北京市衛(wèi)生健康系統(tǒng)堅(jiān)持以接訴即辦為抓手，用心用情用力解決群眾急難愁盼事項(xiàng)，努力踐行黨的初心使命，持續(xù)提升人民群眾在衛(wèi)生健康領(lǐng)域的幸福感、獲得感、安全感。2023年8月8日召開的長三角區(qū)域衛(wèi)生健康信訪工作一體化發(fā)展合作暨《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)范》研討會分享了“北京經(jīng)驗(yàn)”。
一、民之所望，施政所向——同向發(fā)力免去群眾奔波之苦
圍繞深入貫徹落實(shí)黨的二十大精神以及習(xí)近平總書記關(guān)于“讓人民生活幸福是‘國之大者’”的重要理念，深刻理解北京市委市政府關(guān)于接訴即辦改革的決策部署，健全黨建引領(lǐng)接訴即辦工作機(jī)制，北京市衛(wèi)生健康委將接訴即辦工作作為各級黨組織“一把手”工程高位推動，建立機(jī)制完備、程序規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)清晰、法治保障的“接訴即辦”制度體系和基層統(tǒng)籌、條塊結(jié)合、多方參與、共建共管的“接訴即辦”工作體系，構(gòu)建黨組織統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門積極作為、人民群眾廣泛參與的齊抓共管格局。加強(qiáng)市、區(qū)兩級黨委統(tǒng)籌指揮，壓實(shí)各級醫(yī)療行政機(jī)構(gòu)黨組織主體責(zé)任，發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用，激勵黨員干部擔(dān)當(dāng)作為，將黨的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢和密切聯(lián)系群眾優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為治理優(yōu)勢。
2021年11月，懷柔區(qū)衛(wèi)生健康委接到12345熱線工單，北部山區(qū)患者吳女士反映到懷柔醫(yī)院血透治療往返路程200公里，非常不便。接到工單后，懷柔區(qū)衛(wèi)生健康委黨委高度重視，立即展開調(diào)研，確認(rèn)在冊接受血液透析的山區(qū)患者有16人，確有就醫(yī)不便的問題后，立即召開協(xié)調(diào)會議，依托緊密型醫(yī)聯(lián)體，經(jīng)過6個月的施工，在緊鄰山區(qū)的懷柔區(qū)第二醫(yī)院建立起總投資390萬元、占地200平方米、透析病床8張的全新血液透析室。事后，吳女士高興的說：“新的血液透析室減少了舟車奔波之苦，感謝12345熱線、感謝懷柔區(qū)衛(wèi)生健康委。”
二、民之所苦，施政所解——暢通內(nèi)部渠道溫暖群眾心田
按照北京市委深化接訴即辦改革專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組的決策部署，依據(jù)《北京市接訴即辦工作條例》和北京市委市政府的《意見》，北京市衛(wèi)生健康委組織機(jī)關(guān)、直屬單位和協(xié)調(diào)各區(qū)衛(wèi)生健康委、各國家委屬委管三級醫(yī)院等堅(jiān)決貫徹落實(shí)北京市委市政府接訴即辦決策部署，聚焦市民“七有”要求和“五性”需求，委黨委體系建設(shè)和領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)持將接訴即辦擺在與醫(yī)療救治同等重要的位置，著眼解決人民群眾最關(guān)心的問題，滿足人民群眾對北京衛(wèi)生健康工作的需要，堅(jiān)持民有所呼、我有所應(yīng)，突出基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)解決問題的鮮明導(dǎo)向，精準(zhǔn)對接群眾訴求，著力構(gòu)建衛(wèi)生醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)聞風(fēng)而動、快速響應(yīng)長效機(jī)制，用心用情用力解決群眾急難愁盼問題，把群眾訴求作為制定衛(wèi)生健康政策的“聽診器”，持續(xù)增強(qiáng)人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、滿足感。
2023年5月，北京協(xié)和醫(yī)院收到患者李先生反映院內(nèi)熱線無法打通、等待時間長的問題，這已經(jīng)是北京協(xié)和醫(yī)院收到反映院內(nèi)電話熱線問題的第3張12345工單。北京協(xié)和醫(yī)院立即責(zé)成有關(guān)部門進(jìn)行整改，將院內(nèi)熱線6114和1188進(jìn)行合并，并于2023年6月升級話務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)人員、功能和業(yè)務(wù)的全面整合，擴(kuò)增線路、引入智能語音應(yīng)答系統(tǒng)，通過公開醫(yī)院咨詢投訴的渠道和方式，將即發(fā)的患者投訴有效吸附，形成“線上線下”聯(lián)動，及時響應(yīng)患者訴求，就地發(fā)現(xiàn)就地解決。
2023年以來，北京市衛(wèi)生健康委要求各級醫(yī)療行政機(jī)構(gòu)黨組織年度研究接訴即辦工作不少于2次，黨政主要領(lǐng)導(dǎo)年度調(diào)度接訴即辦工作不少于4次，分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)工作進(jìn)展情況每月進(jìn)行調(diào)度。明確提出響應(yīng)率達(dá)到100%、解決率和滿意率超過95%的目標(biāo)。緊緊圍繞解決群眾訴求，堅(jiān)持黨政主要領(lǐng)導(dǎo)每月調(diào)研和組織召開系統(tǒng)推進(jìn)會，分管領(lǐng)導(dǎo)專題調(diào)研和組織召開片區(qū)座談會。北京市衛(wèi)生健康委黨委書記鐘東波同志先后下沉多家醫(yī)療行政機(jī)構(gòu)組織開展專題調(diào)研，對接訴即辦工作共同把脈問診，研究提升“三率”辦法舉措；對長期成績靠后的單位進(jìn)行專項(xiàng)現(xiàn)場督查。北京市衛(wèi)生健康委主任劉俊彩同志上任當(dāng)天即組織召開全系統(tǒng)接訴即辦工作調(diào)度會，同時提出將接訴即辦考核成績提升到中游的要求，不斷提高服務(wù)群眾本領(lǐng)，推動健康北京建設(shè)向更高水平邁進(jìn)。
三、民之所益，施政所為——創(chuàng)新舉措提升行業(yè)治理能力
按照“一個小組抓統(tǒng)籌，一條熱線聽訴求，一張派單管到底，一份卷子壓責(zé)任，一套機(jī)制促提升”的接訴即辦工作思路，北京市衛(wèi)生健康委在落實(shí)專班工作、首接負(fù)責(zé)、領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度、走訪調(diào)研、績效評價、約談通報(bào)、未訴先辦、宣傳引導(dǎo)、溝通協(xié)調(diào)、執(zhí)紀(jì)問責(zé)“十項(xiàng)機(jī)制”的基礎(chǔ)上，印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步提高接訴即辦工作質(zhì)量的通知》，堅(jiān)持強(qiáng)化訴求分析、研判預(yù)警、未訴先辦、主動治理、集中攻關(guān)、補(bǔ)齊短板、組織領(lǐng)導(dǎo)、隊(duì)伍建設(shè)、協(xié)調(diào)聯(lián)動、系統(tǒng)治理。通過“十項(xiàng)機(jī)制”和“十個強(qiáng)化”，明確了接訴即辦工作的地位，推動接訴即辦工作進(jìn)入全系統(tǒng)和干部職工的頭腦。
醫(yī)療行政機(jī)構(gòu)通過暢通電話、網(wǎng)絡(luò)、媒體等“接訴”渠道，全方位受理群眾訴求。各級組織加強(qiáng)主動治理和保障監(jiān)督，為解決群眾訴求提供全天候服務(wù)。按照咨詢、建議、舉報(bào)、投訴、需求等訴求類型，實(shí)行差異化管理、限時辦理，針對群眾反映突出的就醫(yī)流程、醫(yī)務(wù)人員管理、非診療服務(wù)、疫情防控、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、收費(fèi)報(bào)銷、工作效率、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)、計(jì)生、疫苗接種、急救、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員資質(zhì)、考試類、病歷或證明類等高頻問題，采取“每月一題”專項(xiàng)治理等方式，制定解決方案、責(zé)任清單、任務(wù)清單和政策清單，明確責(zé)任，推進(jìn)源頭治理和綜合治理，對月度考核接訴即辦綜合成績排名靠后的單位進(jìn)行專項(xiàng)監(jiān)督檢查。對于短時間內(nèi)難以解決的群眾訴求，建立掛賬事項(xiàng)辦理責(zé)任制，形成條塊合力，及時協(xié)調(diào)推動，創(chuàng)造條件解決。該項(xiàng)工作開展以來全委印發(fā)70期接訴即辦工作周報(bào)，每月下發(fā)接訴即辦工作通報(bào)，將接訴即辦工作納入年度黨建工作考核、績效工作考核。
四、民之所盼，施政所歸——策馬揚(yáng)鞭協(xié)力同心登高望遠(yuǎn)
圍繞進(jìn)一步提高接訴即辦工作質(zhì)量水平，更好滿足人民群眾對首都衛(wèi)生健康服務(wù)需要，北京市衛(wèi)生健康委建立“雙分析雙整改”舉措。主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)帶單下訪，解剖麻雀，在部分醫(yī)院建立接訴即辦觀測點(diǎn)。一是堅(jiān)持以案促改、以案示范的方法，定期開展接訴即辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流，提高各級干部職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，推動市區(qū)衛(wèi)生健康行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對接訴即辦工作重要性的認(rèn)識。二是堅(jiān)持問題導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向，定期開展接訴即辦工作下沉，督查評估及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、總結(jié)問題，積極探索具有衛(wèi)生健康特色和本單位特點(diǎn)的接訴即辦工作路經(jīng)，編輯印發(fā)《把評判的標(biāo)尺交給人民群眾——北京市衛(wèi)生健康系統(tǒng)接訴即辦工作經(jīng)驗(yàn)材料匯編》。三是加強(qiáng)問題整改和問責(zé)追責(zé)。堅(jiān)持刀刃向內(nèi)、從嚴(yán)從實(shí)的態(tài)度，對發(fā)現(xiàn)的問題和不足，及時制定整改措施和時限，督促落實(shí)到位，四是加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)和輿論引導(dǎo)。堅(jiān)持以權(quán)威發(fā)聲、權(quán)威科普、權(quán)威解讀為總基調(diào)，及時發(fā)布衛(wèi)生健康政策和信息，回應(yīng)群眾關(guān)切，消除誤解疑慮。成為北京市衛(wèi)生健康系統(tǒng)接訴即辦觀測點(diǎn)的北京大學(xué)人民醫(yī)院，通過對工單的個體分析，對科室和單位的總體分析，成績穩(wěn)步提升，最終實(shí)現(xiàn)了響應(yīng)率、解決率和滿意率三個百分之百。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年上半年，北京市衛(wèi)生健康系統(tǒng)接訴即辦綜合成績98.02分，創(chuàng)造了接訴即辦改革以來的最好成績，北京協(xié)和醫(yī)院、北京大學(xué)第三醫(yī)院、北京朝陽醫(yī)院、首都兒科研究所、北京胸科醫(yī)院和西城區(qū)衛(wèi)生健康委等單位，創(chuàng)造了接訴即辦月度考核成績連續(xù)“三率”滿分的佳績。
（作者：周翔 王開斌，單位：北京市衛(wèi)生健康委）
責(zé)編：吳正丹
